暴雨冰雹中，在野外游玩的一家三口急忙奔到自家車跟前，不料手機信號弱無法解鎖打開車門，最后夫妻倆只能砸車玻璃自救。事后，女主人發視頻吐槽一家三口這趟康定行。

10月8日，該女子接受記者采訪，解釋稱“我們當時如果帶著車鑰匙就不存在問題了。我發視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急。”

手機信號弱

出游沒帶機械鑰匙

4000米海拔“理想”解不開鎖

10月7日，當事女子發視頻詳述了長假期間一家三口前往四川甘孜康定市新都橋鎮居里寺埡口的意外遭遇。

10月1日下午6時，他們在居里寺埡口看日照金山，突然遭遇狂風暴雨加冰雹，正當夫妻倆帶著孩子準備上車暫避，他們一家此次出行的座駕——理想新能源車卻解不開鎖，無法打開車門。

“埡口上沒有信號，只有在埡口另一邊有微弱的手機信號，網絡和電話都可以，但是信號不好，這次出門我沒有帶機械鑰匙。”夫妻倆想憑借手機解鎖，無奈手機沒有信號，他們聯系理想售后，被告知找400救援，但致電400要求救援，客服讓他們手機操作授權駕駛或者開尾門。

暴雨加冰雹

打理想400求救被拒絕

打不開鎖不在救援范圍?

“當時那個地方沒有遮雨的，我但凡挪一步都沒有手機信號，就這樣淋著冰雹操作，怎么也打不開，那埡口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身濕透，眼看著不行，又打理想400電話要求救援，對方拒絕我了，原因是打不開鎖，不在救援范圍內。我跟著冒火，說是不是要我們一家三口死在這里，你們才知道重要性，他說讓成都公司的跟我聯系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分鐘沒電話進來，我就去那個帳篷躲了一下雨，跟著我又去有信號的地方打400電話沒人接……”

萬般無奈之下，夫妻倆只能自救——“我們就直接敲了車窗(玻璃)?；氐叫露紭蛴行盘柕牡胤剑俅?00電話，一個女的接的，聽她的意思是可以救援，但是沒救，我就想著反正車玻璃也敲了，才10月1號，那就耍完回去再弄吧。10月6日，把車開到重慶4S店，對方也不認自己的責任，說是因為我沒帶鑰匙。”

車主無奈砸車自救

據該女子介紹，他們出發前曾專門問過理想售后，四驅車開到川西，對方只說沒問題，但沒有說信號不好的地方需要鑰匙。

夫妻倆感覺挺遭罪的，他們這兩天一直跟理想400溝通，“現在4S店和400都說是我的問題，玻璃是不給我換的，其實一共也就1000來塊錢，說給我打折，我肯定不愿意呀，我只要給1分錢，那也就是說我有責任。這兩天跟400溝通，我先問的是你們在什么情況下可以救援，對方說威脅到生命的可以救援。”

丈夫頂著冰雹想辦法開鎖

拿到扳手時凍到沒力氣

10月8日，記者聯系上這名女子，她表示，冰雹之下她的女兒沒有凍感冒，“小孩子還好。”

女子感嘆，很多人當時沒有在現場，不能體會一身濕透又沒后勤保障的感覺，“我女兒冷得打哆嗦，為了安慰我還跟我說不冷。我老公穿個拖鞋，頂著冰雹一直在車旁邊想辦法開鎖，拿到扳手的時候，甚至凍到沒有力氣。”

女子解釋了自己不帶機械鑰匙的原因，稱是對理想品牌的信賴，“我不是忘了，就是覺得理想給了我足夠的安全感，并且我和我老公手機都能解鎖，為啥要帶呢?我有什么理由去懷疑理想的服務呢?可誰想到在這么極端的條件下，理想400居然拒絕了我的救援要求。”

該女子告訴記者，他們并非沖著理想品牌，而是針對理想400的客服。

“我發視頻不是為了跟他們理論，只是吐槽理想400的接線人員分不清楚輕重緩急。”

“砸的車玻璃之前說打折，現在說免費了，但這個我覺得跟4S店沒太大關系，主要還是400的工作人員，我發這個(視頻)也是因為理想400業務水平參差不齊。我也沒想著說讓4S店承擔，當時誰跟我說不能救援的，那誰就負責好了。”

談及維權訴求，該女子認為理想400客服需要提高服務水平，“首先讓400明確一下救援的基本條件和救援的方式多元化，能分清楚輕重緩急。其次，全員培訓，至少能做到每人對理想認知是一樣的。有400客服跟我說不能救，那我采取自救，下山之后另一個400客服跟我說可以救，那既然可以救，就把我采取自救造成的后果解決不就好了。”

該女子表示，他們一直在和理想方面進行溝通，“一直在協商，至于為什么不能，你要問他們。”

理想客服回應

非常抱歉給用戶帶來不好的體驗

會聯系用戶處理

10月8日，記者聯系理想400，客服回應稱：“您是車主的朋友嗎?您說的這個事情我們需要確認，非常抱歉給咱們用戶帶來了不好的體驗，關于您說的這個情況，稍后我們會進行核實。”

記者詢問，為什么理想新能源車不能遠程進行解鎖?客服解釋稱，這屬于用戶賬號隱私信息，不便對外提供，“如果是車輛方面的問題的話，可以讓車主直接跟我們聯系，我們肯定會協助車主進行解決，不管他們那邊有什么訴求，我們這邊都會協助處理的。”

客服告訴記者，“我們會記錄您的訴求，包括用戶的需求，反饋給同事，后期會聯系用戶進行處理，幫助解決好用戶的問題。”

截至記者發稿，暫未收到理想方面的官方答復。

理想客服介紹

每車配兩把智能鑰匙

得先開門才能開啟拖車模式

記者咨詢理想品牌汽車什么情況下可以救援，一位客服答復稱：“車子用不了了，無法開了，或者是擔心開車會影響安全，就可以幫用戶就近安排拖車。”

對于沒有帶智能鑰匙，手機沒有信號無法開鎖，客服表示難以救援，“這種情況的話要開啟拖車模式，得先把車門打開，在里面開啟拖車模式，因為輪胎要上拖車，如果是車輛鎖了，輪胎動不了，上不了拖車。”

遇到這種情況應如何處理，客服介紹，每輛理想汽車配備有兩把智能鑰匙，如果手機沒有信號，車輛一般也沒有信號，授權駕駛也用不了，要么設法使用智能鑰匙，要么去找開鎖師傅把車門先打開。

對于遠程開鎖功能，客服回應稱：“這涉及到用戶的權益問題，遠程解鎖前提是得有授權，而且是用車控賬號去操作才行。”